小売業では実店舗とECの融合が加速化しており、お客様にとってどんどん便利な買い物体験ができるようになってきています。
そして、OMO戦略という言葉があるようにマーケティングや顧客との接点も多様化してきており、CRMがますます重要視されてきています。
ただ中にはCRMの特徴を理解せず、有効活用できていない事業者も存在します。
そこで今回は、小売店におけるCRMの特徴を解説しながら、CRMを導入するメリットとデメリットを紹介します。
この記事を読むことで、CRMの利点を理解でき自店のマーケティング戦略に活かせます。
小売店で採用されるCRMの特徴
小売店で採用されるCRMの特徴として、顧客中心のマーケティング戦略が挙げられます。
CRMとは、英語で「Customer Relationship Management」の頭文字を取ったもので、顧客関係管理という意味です。
小売業界において以前は「ヒト・モノ・カネ」が重視されていましたが、現在は顧客中心のビジネススタイルが主流となりCRMは重要な役割を担うようになりました。
またITの発達で膨大な顧客情報の管理が可能となり、データベースを活用したCRMは、現代の小売業界で主流のマーケティング手法となっています。
特にCRMを有効活用している小売店は、顧客ニーズにきめ細かく対応し、お客様の利便性や満足度を高め、収益を増大し続けています。
小売店がCRMを導入するメリット
小売店がCRMを導入するメリットとして、下記の3つが挙げられます。
- ポイントシステムで優良固定客を囲い込む
- 限られたリソースを最適化できる
- 新商品のアイディアが得られる
ポイントカードを発行することで、顧客の購入頻度・購入金額・来店日などのデータ収集が可能となり、優良固定客の維持・拡大が図れます。
CRMを活用したマーケティング手法では、対象となる顧客を絞り込むことで、今までのチラシに頼ったバラマキ型の販促一辺倒ではなくなり、より効率的に優良固定客の囲い込みが可能です。
またCRMを導入することで、膨大なデータベースから優良固定客となる顧客を抽出できるので、限られたリソースを最適化できる、というメリットも存在します。
さらにCRMでは、膨大な顧客データを整理・分析し優良顧客を追求することで、新商品の開発に役立ち、顧客ニーズを捉えた商品をピンポイントで開発できます。
小売店がCRMを導入するデメリット
一方でCRMには、下記の2つのデメリットが存在します。
- データの入力が面倒
- 運用時に放置されるリスクがある
膨大なデータを扱うCRMでは、顧客の性別や購買履歴といった個人情報を自動で入力するのではなく、誰かがデータ入力しなければなりません。
特に大規模なデータベースになると、担当者の負担が増大するので、担当者に運用の趣旨をしっかりと理解させた上で、大人数で分担し負担を軽減させる必要があります。
またCRMの導入には費用と時間がかかり、運用を継続していくと顧客数が増えるとともに、求められるレベルも高くなります。
データが蓄積され運用の維持に必要な機能が増えると、やらなければならない作業も同時に増えるため、CRMのシステムが徐々に放置されがちです。
対策としては定期的に管理者のヒアリングを行い、必要なシステムの機能を拡張して煩雑な作業を減らす、といった措置が挙げられます。
CRMを取り入れた小売店の事例①
CRMを取り入れた小売店の事例として、まずメルマガの運用で効果が現れた化粧品会社の取り組みを紹介します。以前は、メルマガやECサイトの展開で会員数は伸びていましたが、肝心の売上が伸び悩んでいました。
年に1度しか購入しない非アクティブユーザーの増加で、優良顧客の囲い込みが上手く行っていなかったのが原因です。
そこでCRMのシステムを取り入れ、顧客のメール開封率や広告のクリック数を解析したところ、購入から60日間経過したころのリマインダーに効果があることを突き止めました。
その結果を活かし、複数チャネルで対象顧客へのプロモーションを図った結果、購買数が向上し売上を伸ばすことに成功します。
CRMを取り入れた小売店の事例②
続いて、CRMを取り入れた小売店の実例として、商業施設での取り組みを紹介します。
チラシやポスターによる販促活動に頼っていた商業施設では、以前から無駄なコストが発生し、小売店の経営を圧迫していました。
そこでCRMを導入し、スマホを通じてポイントカードやクーポンを届けたところ、ローコストでの販促活動が可能になります。
顧客は各テナントから、お得な情報や割引クーポンが受け取れるようになり、顧客満足度が向上しました。
各テナントの優良固定客が増え販促費などのコストが削減でき、結果的に商業施設全体の収益を上げることに成功しました。
現代の小売店においてCRMは、優良固定顧客の選定に重要な役割を担っています。
またCRMを活用したマーケティングでは、メリット・デメリットをしっかりと把握することで、収益につながる効果を最大限に発揮できます。
