新しいビジネス戦略としてオムニチャネルが注目されており、オムニチャネルを取り入れている企業はたくさんあります。
多くは小売店やメーカーなどの商品の販売や店舗がある業界でオムニチャネルの重要性が加速していますが、その他の業界でも取り組む企業が増えており、りそな銀行も積極的に活動しています。
この記事ではりそな銀行がどのようにしてオムニチャネルを取り入れているのか、取り組みや事例について紹介します。
オムニチャネルを取り入れている「りそな」とは？
りそなといえばりそな銀行を思い浮かべる人が多いですが、りそな銀行や埼玉りそな銀行、さらに関西未来フィナンシャルグループを持つのがりそなホールディングスであり、大きな規模の財閥企業です。
りそなグループの総資産は60兆円であり、日本の3メガバングに次ぐ規模となっており、国内には840もの店舗があり、特に首都圏や関西圏に多数の店舗を展開していて、多くの顧客を抱えています。
そんなりそなにおいてオムニチャネルが有効活用されていて、成長の原動力となっています。
りそなのオムニチャネル戦略について
りそなは経営戦略としてオムニチャネル戦略を取り入れています。
オムニチャネルによって、新規の顧客を増やし、既存の顧客からのクロールセールスも増やすことを目標や事務の合理化を果たすことも目指して、業務純益を高めようとしています。
りそなはチャネル改革に取り組んでおり、いつでもどこでもサービスを利用できる環境を整えようとしています。
ネットとリアルの融合を図っており、リアルにおいては事務ゼロを達成して相談の業務にサービスを集中させようとしています。
ネットにおいては営業エリアを超えて新しい顧客の開拓を目指して、さまざまな試みを実施しているのです。
りそなの保有するチャネルとしては、有人店舗、SNS、スマホ、電話、PC・チャット、メール、ATMがあり、これらのチャネルが相互に連携し合うことによって、顧客はあらゆるチャネルからサービスを利用できます。
また、りそなはあらゆるチャネルにおいて適切な対応や提案をすることを目指しています。
りそなのオムニチャネルの事例
りそなはオムニチャネルのためにこれまでにさまざまな取り組みを実施してきました。
たとえば、取引時間の幅を広げるために、2003年10月から平日17時までの営業を実現しています。
また、2005年の5月より24時間有人対応のテレフォンバンキングをはじめました。
2015年にはりそなグループの銀行間において24時間365日の振り込み対応を実現し、平日19時まで365日営業する店舗の数をどんどん増やしています。
住宅ローンについて休日にも審査や融資で対応できる体制も整えており、これらの試みによってりそなはいつでもサービスを利用できる環境を実現しているのです。
さらに、りそなは取引空間についても利便性を高めるための挑戦をしています。
たとえば、2014年からマイゲートを始めて、従来のネットバンキングの機能にホームページの情報提供機能を加えたものです。こちらでは各種キャンペーンやプレゼントへのエントリーができます。ほかにも、さまざまな便利なコンテンツを整えていて好評です。
2015年7月からはホームページ上でチャット機能を開始し、りそなに問い合わせをしたい人はチャットでやり取りができるようになりました。
従来の電話による問い合わせよりも快適に利用でき、2015年からWEB決済ポータルサイトやポイントモールを始めています。
2016年からはりそなスマートストアをスタートさせました。こちらはスマホ上で銀行のさまざまな取引を完結できるというサービスです。口座情報をいつでも確認することができ、AIコンシェルジュからアドバイスを受けるといったサポートもあります。
また、りそなでは店頭相互利用サービスを開始しています。
全国のりそなグループの銀行において、取引銀行に限らずグループ店舗の窓口において手続きができるサービスで、たとえば、埼玉りそな銀行の口座を持っていて、自宅の近くに店舗がなくてもりそなグループの銀行があれば安心です。
りそなではタブレット端末を活用した提案営業を行っており、本部に在籍しているFPとタブレット端末上でやり取りができ、そこでサービスの説明や提案を受けることができます。
また、りそなでは個人渉外も行っているため、自宅で面談することが可能です。
このようにりそなはさまざまな試みを通じて顧客の利便性を高めることに尽力してきました。
今では積極的に新しいサービスやサポートを提案していて、便利になっており、従来の常識や枠組みを打破することをりそなは重視しています。
りそなのオムニチャネルの事例について紹介してきました。りそなのサービスはネットとリアルの両方が便利になっていて、それぞれの連携が取れています。
場所や時間に拘束されずにサービスを快適に利用できる状態になっており、今後もりそなはオムニチャネルを重視していくでしょう。
