マーケティングの新しい手法でオムニチャネル戦略があり、これはオフライン(店舗・屋外広告・雑誌)とオンライン(アプリ・SNS・モバイル)などのあらゆる顧客との接点を通じて、顧客に最適な購買体験を提供することです。
似たような言葉でマルチチャネルがありますが、マルチチャネルは複数の接点があることを意味し、オムニチャネルでは複数の接点が有機的に繋がり総合的に顧客に購買体験を提供を提供することを意味しています。
このオムニチャネルは主に小売業や飲食店やサービス業のTo C向けビジネスで店舗のある業界で用いられます。
この記事ではオムニチャネルに成功している3つの企業を紹介します。
オムニチャネルの事例①:ABCマート
靴の販売で有名なABCマートはオムニチャネル戦略を推進しており、ECと店舗の融合を図ることによって、新しい顧客体験の提供を目指しています。
ABCマートではスマホによるECの利便性の向上を目指し、2018年には公式アプリを開始し、実店舗とECで共通して貯まるポイントを開始しました。
アプリでクーポンをゲットしてそれを店頭で使うこともでき、店頭で商品のバーコードを読み取るとアプリ上ですぐに商品を確認できる機能や店舗や商品を簡単にお気に入りに登録できる機能もあります。
また、一部店舗ではネット通販で予約した商品を店頭で試着してから購入できるサービスや店頭にはおいていないサイズの靴をその場で注文して後で自宅に届けてもらえるサービスもあります。
スマホを活用することで接客サービスの向上も図っており、オムニチャネル戦略支援システムを導入し、店舗とEC、さらにメーカーの在庫情報を共有することによって、店舗のスタッフはスマホアプリを用いて商品の在庫情報をいつでも確認できます。
これらの試みによって、ABCマートは店舗とECの売上と顧客満足度向上に取り組んでいます。
オムニチャネルの事例②:資生堂
資生堂は2012年からはワタシプラスという会員サイトを立ち上げ、徐々にECのシェアを拡大し、今ではトップクラスのシェアとなっています。
資生堂には花椿CLUBという会員があり、ネット会員もありましたが、これらの会員組織をすべてシングルIDで統合しました。
オンラインでの新しい購入体験を提供するためにECのギフトを用意し、素敵なラッピングをしてメッセージを同梱した上でギフトを相手に贈ることができます。
また、ワタシプラスではビューティージャーナルという雑誌風の読み物コンテンツを展開しており、消費者目線による内容でポジティブな情報を提供することで購買行動につなげることに成功しています。
さらに、資生堂は「Beauty&Co.」という新しいサービスをリリースしています。
「＠cosme」という口コミサイトと連携していて、多くの人が化粧品を買うときに口コミをチェックしていることに注目しました。
「Beauty&Co.」では商品に関する記事や口コミを確認でき、そのままECサイトで購入することもできます。1つのサービスの中で「知る」と「試す」と「買う」という3つの体験を提供することで、ユーザーの満足度を向上させることができます。
資生堂はデジタル分野を強化しており、社内にはデジタルアカデミーというトレーニングプログラムを用意して社員に受講させており、今後も資生堂はオムニチャネル化に会社として力をいれていく計画です。
オムニチャネルの事例③:JINS
メガネブランドであるJINSは2017年よりすべての店舗においてオリジナルアプリの利用を促しています。
以前はセキュリティの問題から店舗は顧客情報を一切保持しておらず、ECサイトとの連携をしていませんでしたが、現在ではアプリにおいて顧客の情報を登録してもらうことでECとの連携を始めました。
この連携の背景として、自社の通販サイトで度付きメガネがとても売れており、JINSの店舗でメガネを購入したときの保証書に購入番号を記載して、それをサイト上で打ち込むと度数の情報を得られる仕組みを整えたのです。
これによって、自社の通販サイトで度付きメガネを気軽に購入できるようにし、店頭で購入したときにサイトで使うことができる割引クーポンの配布を実施して、さらにネット販売を後押ししています。
JINSは提供しているアプリでさまざまな顧客データを集めることができ、それはデータベースで管理できるようになりました。アプリに自身のデータを残せるために、度数の情報もすべて登録しておくことが可能であり、店舗でメガネを再購入する際にはあらためて度数を調べる必要がなくなりました。
また、アプリによってお気に入り保存や商品検索、在庫検索なども可能になっており、これからJINSはさらにオムニチャネル化を進めていくでしょう。
多くの小売業やブランドでオムニチャネル施策を開始しており、オンラインとオフラインのデータの統合やサービスのシームレス化を行なっています。
