マーケティングや小売業はIT化やデジタル化により日々進化しており、常々新しい言葉が生まれてきています。
例えばD2CやOMOやオムニチャネルなど、近年市場に浸透した言葉で耳にする機会が増えました。
今回はオンラインとオフラインを繋ぐ新たなマーケティング用語のオムニチャネルについて紹介します。
オムニチャネルとは？
オムニチャネルは販売戦略の1つで、いろいろなメディアで顧客と接点を持つことで、購入の経路を顧客に意識させないという戦略方法を意味しています。
チャネルというのはマーケティング用語で流通経路のことを指し、オムニとはすべてという意味合いがあります。
つまり、オムニチャネルとはすべてのチャネルという意味で、あらゆるチャネルと統合連携させて顧客にアプローチするという戦略です。
この新しい戦略が目的としているのは顧客の満足度を高めることです。
活用されるチャネルは実店舗だけではなく、カタログやECサイト、ソーシャルメディアなどさまざまで、これらのチャネルを連携させることで、顧客はいつでもどこでもすぐに同じような形で商品を購入できるようになり便利になり、顧客の利便性を向上させることができるのです。
それぞれのチャネルを統合して、どのチャネルを通じても一貫性のあるサービスを提供できるのが大きな特徴です。
この戦略を取り入れようとしている企業は増えており、新しい戦略を取り入れることで既存の問題を解決して成長の原動力とした企業の事例が多数みられます。
オムニチャネルのトレンド
オムニチャネルが導入されているケースとして小規模ビジネスにおけるスタートアップの事例が多いです。
スタートアップの企業にはさまざまなリスクがあり、それを解決するのに有効と考えられています。
スタートアップでは、まずSNSを中心として少しずつ口コミによって製品やサービスを周知させていくというパターンが多く、次第にほかのメディアに進出していきます。
ビジネスが拡大していくにつれて、関連するチャネルは増えていくのですが、それらをきちんと統合するシステムを構築します。そうすることで効率的にビジネスを進めることが可能です。
具体的には、顧客にチラシやカタログを送付する、ECサイトを利用してもらう、メルマガを発行する、ツイッターやフェイスブックなどSNSでアプローチするといった方法があり、スタートアップはそもそもの規模が小さいため、費用を抑えることができるのがメリットです。
最近ではオムニチャネル化をサポートするためのサービスも登場してトレンドとなっています。
この新しいビジネス戦略についてノウハウのない会社は、現場で困っているケースが多いのです。そのような企業を全面的にサポートしている企業があります。サポートを受けることによって、スムーズに環境を構築することがでます。
実際に導入されている事例として、セブンイレブンはオムニ7というサービスを展開しており、ネット通販で注文した商品を最寄りのセブンイレブンで受け取れる、サービス利用時に発行されるマイルは関連するすべてのサービスで貯めることができるといったシステムを整えています。これらのサービスは複数のチャネルをうまく統合させた例といえるでしょう。
オムニチャネルとオンラインやオフラインとの関係
オムニチャネルに関わるチャネルの中にはオンラインのものとオフラインのものが含まれ、これらを統合するシステムはどのように作られているのか疑問に思う人は多いでしょう。
たとえば、ハードオフではサイトで商品がどこの店舗にあるのか調べることができ、最寄りのお店にほしい商品がない場合には、店舗に取り寄せてもらい実物をチェックできるというサービスも実施しています。
これはオンラインとオフラインをうまく関連付けている例といえるでしょう。
ジュンク堂では最寄り店舗の在庫状況を確認できるシステムを整えており、ネット上で本の取り置きについて予約が可能です。取り置きした本は指定した店舗で受け取ることができ、実店舗でほしい本が売っていないという悩みにうまく対応した事例といえるでしょう。
ドン・キホーテでは来日する外国人観光客に対するサービスを展開しており、事前にサイト上でほしい商品を予約して、来店したときに受け取れるサービスを実施しているのです。
また、店内にあるiPadを利用して多言語に対応できるコールセンターにつないでもらえるというサービスも実施しています。これらのサービスは外国人から好評であり、その評判が広まることでより多くのお客さんに来てもらうことに成功しています。
オムニチャネルは複数のチャネルを統合して顧客の利便性を高めるという戦略であり、有名企業が多数実践しています。
スタートアップの企業であっても、オムニチャネル化は有効な戦略となっており、これからのビジネスにおいて重要なビジネス戦略となります。
