属人的に行うサービスとホスピタリティの精神が日本の宿泊業を支え、強みとして世界に誇れるものとなりました。
そして、東京オリンピック開催にともなう訪日外国人の増加や、シニア世代の旅行需要に支えられ市場の拡大が予想されています。
同時にAirbnbなどの民泊や無人ホテルなど新しい宿泊ビジネスモデルや消費者の行動の変化が起きています。
また、宿泊業界の課題として離職率が高く慢性的な人手不足や地方部の小さなホテルや旅館での後継者問題、宿泊者層の拡大によるあらゆるニーズへの対応などがあります。
それらの問題を解決するためには宿泊業がIT化をし、売上や稼働率の向上とともに、効率化や省人化を目指す必要があります。
それを実現するために、今回は宿泊業界を支えるSaaSサービスについて解説します。
宿泊業でのSaaSとは
人手不足に悩むホテルや旅館にとって、業務を効率化することは大きな課題です。
予約情報の管理だけでもオンラインでの予約から、電話予約など様々なチャネルがありそれに伴う会計管理についても膨大な量の情報を管理することになります。
本来お客さまへのサービスに注力すべきところ、バックオフィス業務に忙殺されてしまい本来業務が疎かになることも少なくありません。
また、予約はじゃらんや楽天トラベルで受け入れるが、予約情報を手書き台帳に書き写して管理しているホテルや旅館も多いのが事実です。
SaaSとは「software as a service」の略で、「サービスとしてのソフトウェア」を意味し、ユーザーが必要な機能のみをサービスとして利用できるソフトウエアのことです。
特徴はクラウド型のサービスであり、ネットを通じて様々なサービスがあり、初期費用はかからず毎月定額の料金または利用料金を支払うモデルです。
宿泊業界では、施設管理ツールのPMSや部屋の販売価格を決めるダイナミックプライシングのサービス、無人チェックインシステムの提供などがあります。
宿泊業でSaaS導入のメリット・デメリット
SaaSを導入するメリットは3つあります。
1つ目は導入から運用開始がスピーディーで早いものなら申し込みから3日で開始できます。
従来型のサービスのように、環境構築時間を要さないため構築期間の短縮ができます。
2つ目はいつ誰でもどこからでもアクセスができます。SaaSはデータの管理をクラウドで行なっているため、スマホやパソコンなどがあれば、ホテルにいなくても状況の把握が可能です。
3つ目コストの削減ができます。従来のサービスではサーバーの設置など環境構築に伴う初期費用や、保守運用等のランニングコストが発生します。SaaSでは導入・維持費を抑えることができ、その分サービス等本来業務へ投資が可能になります。
一方デメリットもあります。
各社対策を万全にしていますが、ネットワークを使う以上、情報流出の可能性が少しはあり、セキュリティへの懸念があります。
また、クラウドを利用しているため、システムダウン等、提供ベンダーに依存することになります。
ホテルと旅館は宿泊業の観点では同業界ですが、食事の提供の種類や一部屋の宿泊者数の変動などビジネスモデルが異なることが多く、万人に利用しやすいサービス提供が難しいことも多いです。
小売業のSaaS導入事例
現在多くのホテル・旅館に導入されているのが「PMS（Property Management System)」があります。
PMSは、一般的に宿泊部門の管理システムを指し、ホテルの予約情報や、販売価格、残室数、料金精算といった情報を一元管理しています。
フロント業務を支えると共に、顧客管理やデータの集計・分析にも用いることで顧客対応をスムーズにし、宿泊施設の営業戦略を支えています。
また、統合顧客管理システムでは、利用者の基本情報や履歴、応対履歴や食の好み等の情報を集め、それをどの部門からでも閲覧できるようにし、部門やホテル・チェーン店舗ごとのサービスの格差を是正しています。
他にも無人ホテルのチェックイン&鍵の自動受け渡しサービスを展開するSaaS企業もあります。
宿泊業のSaaSサービス利用は、業務効率化や省人化を可能にし、大幅な業務改善と、コスト削減が可能になります。
一人当たりの生産性が向上することで、さらなるサービス改善を可能にし、顧客満足度の改善につながります。
