スマートホテルや無人ホテル、オンライン旅行予約サイト、インバウンド向けのメディアなど宿泊業や観光業が昨今デジタル化に向けて大きく動いております。
また、東京オリンピックや大阪万博などの影響もあり、外国人の訪日数が増加しており、インバウンドに関連するビジネスも加熱してきています。
加えて、Airbnbなどのシェアリングエコノミーの成長で日本の民泊市場も激変しました。
激動している宿泊業や観光業の中から、ホテルや旅館などの宿泊業のデジタルトランスフォーメーションについて紹介します。
デジタルトランスフォーメーション(Dx)とは何か？
「デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）（略称はDX）」は近年、経済雑誌やニュースで目にする機会が増えました。
その波は宿泊業界にもきており、宿泊者向けのOTA(Online Travel Agency)というWeb予約サービスや従事者向けのPMS(Property Management System)のようなホテル管理システムや従業員が接客をせずにチェックインができるサービスやスマートロックなどもあります。
世界のIT先進国から「Airbnb（エアビーアンドビー）」社の宿泊施設・民宿を貸し出す人向けのWebサイトの参入や「trivago（トリバゴ）」社の国内外の宿泊施設に関する料金比較を扱うWebサイトが参入しています。
またインド発のユニコーンスタートアップ「OYO Hotels」はダイナミックプライシングで最適価格の部屋の販売を行っています。
両社は「デジタルトランスフォーメーション」の先駆者として世界中に展開している成功事例です。
宿泊業のデジタルトランスフォーメーションの課題
宿泊業は特に人材不足が深刻で、地方部の小規模な宿泊施設は後継者問題や従業員不足で廃業をしているケースもあります。
宿泊業はチェックインのみならず、客室の清掃やベッドメーキングや付随のレストラン運営や深夜チェックインの対応など何かと人員が必要な業種です。
人手不足問題を解決するために採用や育成も重要ですが、同時に効率化や省人化が鍵となります。
現状の宿泊業界は、宿泊予約はインターネットWebサイトや旅行代理店からのインターネット予約や従業員のシフト管理をデジタル化していますが、デジタルトランスフォーメション化が進んでるとは決して言えません。
その背景としては、家族経営の小規模ホテルや民宿が多く初期投資ができない点やホテルのオーナーに年配の方が多くITリテラシーが低いなどの問題があります。
宿泊業のデジタルトランスフォーメーションの事例
宿泊業のデジタルトランスフォーメションはホテルオペレーション、価格管理、無人チェックイン、予約管理など多岐に渡ります。
- PMS(Property Management System)/施設管理システム
- OTA(Online Travel Agency)
- 客室IOT
- 民泊代行会社
- 民泊チェックイン
- スマートロック
などがあります。
宿泊業のデジタルトランフォーメーションの例では
「業務サービスマニュアル」をICT化して人材育成の環境をドラスティックに改革した事例です。従来は、膨大な量に及ぶ紙ベースの業務マニュアルを使用しており、変更・改定があると紙ベースの業務マニュアルの差し替えに多くの工数を要しました。該当の宿泊業はホテルを全国展開しているため、業務マニュアルは全国の施設に数冊配置してあるので、担当者はほぼ専任で更新・差し替えを担っていました。該当のホテルチェーンは業務マニュアルをパソコン・タブレット端末で閲覧できるようにWeb化しました。変更・差し替えが一元化され、紙ベースから解放されたため効率的なマニュアル整備が実現できました。さらに、教育担当者が不在でもQRコードで該当業務のページを検索・確認でき、時短につながり顧客サービスに重点をおくことが実現できました。Webマニュアルは「誰が」「いつ」「どの業務」を閲覧した履歴を残す仕組みしてあります。業務マニュアルのブラッシュアップに効果を発揮しています。
伊豆にある温泉旅館の宿泊予約システムの一元化です。従来は、自社で運営する宿泊予約Webサイトと大手旅行会社専用Webサイトをそれぞれに確認・更新をしていました。お客様サービスをしながら2つのWebサイトの更新は徹夜になることも多く、業務負荷がありました。地元信金が宿泊予約Webサイト更新を一元化するICTツールを提供してくれました。一元管理できるICTツールは、業務を効率化し、顧客サービスの質が向上したことで宿泊客の満足度もアップさせました。徹夜で入力することもなくなりました。
宿泊業界の「デジタルトランスフォーメーション」による改革は、宿泊予約システム・勤務シフト管理に留まっては、客数アップ・リピーターのアップにつながりませんでしたが、今後は顧客情報の管理は宿泊施設にとって重要な仕事のひとつになります。特にリピーターのお客様の過去のお食事履歴によりお好みに合ったお献立・お部屋を提供するなど、IT化は発展すると思います。
